L’assistenza tecnica informatica è sempre più di fondamentale importanza per le aziende, fino ad essere un perno del workflow.
La misura dell’efficienza aziendale passa attraverso l’efficienza del sistema informativo utilizzato e quindi della sua manutenzione; in caso di problemi il tempo necessario al comparto di help desk per un corretto ripristino comporta sia costi diretti che indiretti. Il costo indiretto di “fermo operatore” può essere molto più alto del costo diretto del guasto IT. Nella gran parte dei casi il blocco della postazione o del servizio server utilizzato impedisce completamente la normale attività lavorativa.
Com’è possibile ottimizzare questo costo? La soluzione è l’adozione di un nuovo modello di assistenza tecnica, che possiamo chiamare di tipo proattivo e che invertendo l’approccio sistemistico consenta, per una buona percentuale dei casi (statisticamente stimati fino al 30%), di intervenire sulle postazioni o sui server prima che il problema evolva allo stato di blocco.
L’azienda di Help Desk deve quindi analizzare l’esigenza del cliente e proporre la soluzione proattiva tenendo ben presente quest’obiettivo, suddividendo i nodi sensibili e critici da quelli standard ed applicando una metodologia efficiente di controllo che possa produrre una reportistica e un livello di verifica efficace. La metodologia deve poi essere revisionata periodicamente per seguire lo sviluppo, l’evoluzione e tutti i cambiamenti della rete aziendale su cui è applicata.
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